В цифрах: как настроение сотрудников влияет на NPS клиентов и прибыль бизнеса
Кейс сети магазинов здорового питания «Жизньмарт» — компании, которая одна из немногих в нашем регионе внедряет вроде бы такие очевидные, но настолько революционные идеи для бизнеса в России.
Среди экспериментов, например, гемба, когда топы сети работают в одном из магазинов, чтобы лучше вникнуть в реальные процессы на местах. Или практическая реализация концепции о том, что успешность продаж напрямую зависит от счастья сотрудников.
В этой статье директор по франчайзингу «Жизньмарта» Ксения Лысенко рассказала о том, как и зачем измеряют счастье в компании и какой бизнес-результат это дает.
Среди экспериментов, например, гемба, когда топы сети работают в одном из магазинов, чтобы лучше вникнуть в реальные процессы на местах. Или практическая реализация концепции о том, что успешность продаж напрямую зависит от счастья сотрудников.
В этой статье директор по франчайзингу «Жизньмарта» Ксения Лысенко рассказала о том, как и зачем измеряют счастье в компании и какой бизнес-результат это дает.
О компании и зарождении идеи
«Жизньмарт» — франчайзинговая сеть с продуктами питания, магазин хорошей еды формата «у дома». У нас можно купить все необходимые продукты для ежедневного питания, при этом мы заботимся о том, чтобы было вкусно, быстро и недорого.
На сегодняшний день в сети работает более 200 человек. Нам было важно понять, в каком настроении и состоянии работают наши сотрудники.
Есть очень хорошая книга Тони Шея «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда», и там говорится об интересной гипотезе: счастливые сотрудники сделают компанию более эффективной.
Это работает так. Бизнес получает больше выручки и прибыли за счет того, что клиенты приобретают больше позитивных эмоций. И они в целом начинают из-за этого активнее рекомендовать компанию, больше покупать и чаще приходить. И мы тоже решили опробовать эту теорию на опыте нашего бизнеса.
Мы внедрили оценку индекса счастья среди сотрудников, а в дальнейшем смогли простроить корреляцию между индексом счастья и NPS, который влияет у нас на выручку. Мы смогли доказать, что для того, чтобы зарабатывать деньги, нужно сделать так, чтобы твой сотрудник был счастлив на работе.
На сегодняшний день в сети работает более 200 человек. Нам было важно понять, в каком настроении и состоянии работают наши сотрудники.
Есть очень хорошая книга Тони Шея «Доставляя счастье. От нуля до миллиарда», и там говорится об интересной гипотезе: счастливые сотрудники сделают компанию более эффективной.
Это работает так. Бизнес получает больше выручки и прибыли за счет того, что клиенты приобретают больше позитивных эмоций. И они в целом начинают из-за этого активнее рекомендовать компанию, больше покупать и чаще приходить. И мы тоже решили опробовать эту теорию на опыте нашего бизнеса.
Мы внедрили оценку индекса счастья среди сотрудников, а в дальнейшем смогли простроить корреляцию между индексом счастья и NPS, который влияет у нас на выручку. Мы смогли доказать, что для того, чтобы зарабатывать деньги, нужно сделать так, чтобы твой сотрудник был счастлив на работе.
Дашборд с показателями индекса счастья и NPS
Этапы реализации проекта
Мы проводили наше исследование, начиная с сентября 2020 года. Первое, с чего мы начали: создали небольшой опросник, который включал в себя всего два вопроса:
1
Оцени, насколько ты счастлив?
2
Напиши, почему поставил такую оценку?
Мы еженедельно стали спрашивать, насколько ты счастлив сегодня? Оценивали результат по 5-балльной шкале и сами для себя решили, что оценка 4 — это норма, а все, что ниже — это показатель того, что есть в магазине какая-то проблема, и директору нужно ее решать.
Мы вывели табличку и смотрели динамику, в каких магазинах какой индекс. Через какое-то время к показателю счастья мы добавили показатель NPS. И через примерно 4 недели мы увидели, что у 80% магазинов есть прямая корреляция: как только растет индекс счастья сотрудников, начинает расти и NPS у покупателей. И также наоборот: низкий показатель счастья тянет за собой показатель NPS.
Мы вывели табличку и смотрели динамику, в каких магазинах какой индекс. Через какое-то время к показателю счастья мы добавили показатель NPS. И через примерно 4 недели мы увидели, что у 80% магазинов есть прямая корреляция: как только растет индекс счастья сотрудников, начинает расти и NPS у покупателей. И также наоборот: низкий показатель счастья тянет за собой показатель NPS.
Динамика влияния индекса счастья на NPS
О трудностях, с которыми столкнулись при реализации
За время проекта у нас была проблема, которая связана с показателями счастья. Наш опрос мы запустили сразу на всю сеть. Сначала было 5 магазинов, сейчас их уже 17.
Когда сотрудники начали отвечать, мы увидели, что у нас есть работники, которые ненадолго перешли работать в другой филиал. А в системе учета никто эти изменения не внес. И мы увидели, что в одном из магазинов несколько недель подряд приходит оценка ниже 4-х. Мы начали разбирать детали и увидели, что один сотрудник постоянно ставит единицу.
Оказалось, что всё дело было в том, что в системе он не был переведен в другой магазин на протяжении двух месяцев: на его зарплату, работу и функционал это никак не влияет, но просто у него это вызывало недовольство.
Когда сотрудники начали отвечать, мы увидели, что у нас есть работники, которые ненадолго перешли работать в другой филиал. А в системе учета никто эти изменения не внес. И мы увидели, что в одном из магазинов несколько недель подряд приходит оценка ниже 4-х. Мы начали разбирать детали и увидели, что один сотрудник постоянно ставит единицу.
Оказалось, что всё дело было в том, что в системе он не был переведен в другой магазин на протяжении двух месяцев: на его зарплату, работу и функционал это никак не влияет, но просто у него это вызывало недовольство.
“
И именно благодаря этому опыту, мы, во-первых, увидели, что такая проблема возникла, а, во-вторых, привели всю систему в норму — где ты работаешь, тот магазин и стоит в твоем профиле. Вроде бы это мелочь, но вот так она сказалась на показателе целого магазина.
Падение показателей индекса счастья
Еще был один неприятный момент, когда в феврале у нас случился резкий отток сотрудников. Ситуация была настолько критичной, что в некоторых магазинах у нас уволилась примерно половина штата.
Связано это было с несколькими факторами: мы вывели многих сотрудников с удаленки на очное обучение обратно. В это время как раз были сильные морозы, и некоторые курьеры не захотели работать на доставке в –25-30 градусов.
И в одном из магазинов стал очень быстро падать индекс счастья: сначала он был 3,8, потом 3,6 и в итоге скатился до 2 с небольшим. В это же время мы наблюдали, что происходит и с NPS — там тоже было падение вниз.
И это для нас стало сигналом, что необходимо предпринимать какие-то действия на основании этих цифр. Мы подключились с нескольких сторон: у нас есть HR-блок и операционный блок. Коллеги провели беседу с директором, донесли до него важность работы со своей командой и мотивации и посоветовали активнее набирать новых сотрудников.
Мы, как HR-блок, написали план встречи с сотрудниками для директора, чтобы он с ними поговорил, вдохновил, поддержал, вник в их трудности. И после этого мы увидели, что через какое-то время их индекс счастья начал подрастать. Поэтому для себя мы поняли, что это не просто какой-то показатель, за которым нужно наблюдать. А это наш инструмент, который позволяет принимать управленческие решения. Сейчас он очень помогает нам.
Связано это было с несколькими факторами: мы вывели многих сотрудников с удаленки на очное обучение обратно. В это время как раз были сильные морозы, и некоторые курьеры не захотели работать на доставке в –25-30 градусов.
И в одном из магазинов стал очень быстро падать индекс счастья: сначала он был 3,8, потом 3,6 и в итоге скатился до 2 с небольшим. В это же время мы наблюдали, что происходит и с NPS — там тоже было падение вниз.
И это для нас стало сигналом, что необходимо предпринимать какие-то действия на основании этих цифр. Мы подключились с нескольких сторон: у нас есть HR-блок и операционный блок. Коллеги провели беседу с директором, донесли до него важность работы со своей командой и мотивации и посоветовали активнее набирать новых сотрудников.
Мы, как HR-блок, написали план встречи с сотрудниками для директора, чтобы он с ними поговорил, вдохновил, поддержал, вник в их трудности. И после этого мы увидели, что через какое-то время их индекс счастья начал подрастать. Поэтому для себя мы поняли, что это не просто какой-то показатель, за которым нужно наблюдать. А это наш инструмент, который позволяет принимать управленческие решения. Сейчас он очень помогает нам.
Рост показателей индекса счастья
Весь проект мы задумали, чтобы донести нашим франчайзи ценность того, что необходимо делать счастливыми своих сотрудников на работе. И показать это им не с точки зрения HR или абстрактной любви к работникам, а с точки зрения бизнес-языка — показать через цифры и их деньгах. Если хотите зарабатывать много — сделайте так, чтобы ваш сотрудник светился от счастья.
