HR-карточка: как снизить текучесть персонала в 2 раза
Как компания сферы услуг с 300 сотрудниками решила вопрос текучести персонала и повысила качество корпоративной коммуникации
HR-карточка — это кейс по одному из проектов участников Клуба работодателей HR-mnenie. Только практический опыт коллег, который поможет решить задачи бизнеса.
Кейс компании «Талисман»: как за год удалось перестроить работу с персоналом и достичь снижения текучести вдвое, повысить лояльность действующих сотрудников и эффективно нанимать новых.
Кейс компании «Талисман»: как за год удалось перестроить работу с персоналом и достичь снижения текучести вдвое, повысить лояльность действующих сотрудников и эффективно нанимать новых.
Кто и когда?
О компании:
Сроки проекта:
С сентября 2018 по сентябрь 2019
- Сеть лингвистических центров «Талисман», сфера — обучение иностранным языкам
- Численность сотрудников: 300 человек
- Численность отдела персонала: 5 человек
- Руководитель проекта: Ольга Новгородова, HRD «Талисман». Опыт: МВА по управлению персоналом, 19 лет работы HR в сферах металлургии, медицины, образовательных услуг. В «Талисмане» второй год
Сроки проекта:
С сентября 2018 по сентябрь 2019
Какую задачу решали?
Основная: Снизить текучесть персонала.
Дополнительная: Повысить лояльность сотрудников и поработать с командообразованием.
Дополнительная: Повысить лояльность сотрудников и поработать с командообразованием.
Что делали?
- Систематизировали информацию по текучести на начало проекта (когда и кто уходит, из каких офисов чаще всего, почему).
- Обзвонили всех уволенных за последние 3 года сотрудников — около 200 человек. Задавали вопрос: «почему вы ушли из «Талисмана» и хотите ли вернуться обратно?». Процесс мог бы занять меньше времени, но затянулся, поскольку 90% звонков превращались из деловых в приятные беседы. Были и вопросы о возможности вернуться обратно.
- Объединили собранные данные, разделили причины ухода на категории: проблемы с руководителем, не устраивал уровень оплаты, слишком большая/маленькая загрузка нагрузка и т.д.
- Провели ряд мероприятий под каждую выявленную причину прошлых увольнений.
Какие мероприятия провели?
1
Работали с руководителями
Показывали потери бизнеса и поясняли, в чем они не правы. В самых проблемных случаях увольняли руководителя: если он не собирался менять подход, застрял в прошлых и устаревших бизнес-процессах, транслировал это подчиненным.
2
Внесли корректировки в систему оплаты труда
Подняли фиксированную часть на 10 %. Дали возможность подтверждать категорию после сдачи профессиональных тестов с последующим повышением оклада. На некоторые должности ввели KPI, меняющиеся в зависимости от задач месяца.
3
Внедрили горячую линию поддержки и персональный коучинг
Каждый сотрудник мог поговорить напрямую с коучем и разобраться в себе.
Что происходило за дверями никто не знает, это профессиональная тайна. Но запись к специалисту велась на месяц вперед. Люди шли и с личными вопросами, и с профессиональными. Выходили из кабинета задумчивыми, воодушевленными, злыми или в слезах, веселыми или озадаченными. Но всякий раз неизменно благодарили. У коучинга отсроченный эффект.
- Горячая линия поддержки — WhatsApp-номер, на который любой может прислать свой вопрос, пожелание, комментарий — всё, что угодно.Некоторым людям просто нужно высказаться. Другие иногда стесняются в глаза высказать недовольство или задать «глупый» вопрос. Так считывается «пульс компании». Полная анонимность и неразглашение данных — важное правило.
- Персональный коуч — нанятый специалист, специально обученный профессионал. Раз в неделю он приходил в «Талисман», и каждый мог к нему записаться.
Что происходило за дверями никто не знает, это профессиональная тайна. Но запись к специалисту велась на месяц вперед. Люди шли и с личными вопросами, и с профессиональными. Выходили из кабинета задумчивыми, воодушевленными, злыми или в слезах, веселыми или озадаченными. Но всякий раз неизменно благодарили. У коучинга отсроченный эффект.
4
Опросили уже действующих сотрудников в рамках акции «Ящик идей»
Самые частотные и адекватные идеи применили в жизнь.«Ящик идей» длился месяц, принимали заявки в любых формах. Собралось более 100 предложений от сотрудников.
Среди них были: живой уголок, месяц сбора макулатуры, открытие нового филиала в Сочи, создание мобильного приложения, смена времени тестирования учеников (отчетный период «Талисмана» совпадает с экзаменами в школах), оформление «E-карт».Лучшая идея, за которую сотрудник получил приз (кофемашину) — идея сбора макулатуры. Осознанное потребление и экологичность — полезный тренд.
Всего воплотили в жизнь около 50 идей.
Это удивительно, но абсолютно все включились в сбор макулатуры. И хотя акция уже закончилась, сотрудники продолжают этим заниматься.
Среди них были: живой уголок, месяц сбора макулатуры, открытие нового филиала в Сочи, создание мобильного приложения, смена времени тестирования учеников (отчетный период «Талисмана» совпадает с экзаменами в школах), оформление «E-карт».Лучшая идея, за которую сотрудник получил приз (кофемашину) — идея сбора макулатуры. Осознанное потребление и экологичность — полезный тренд.
Всего воплотили в жизнь около 50 идей.
Это удивительно, но абсолютно все включились в сбор макулатуры. И хотя акция уже закончилась, сотрудники продолжают этим заниматься.
5
Придумали систему лояльности и поощрения старейших сотрудников
У преподавателей «Талисмана» система вознаграждений зависит в том числе и от стажа работы именно в этой компании: чем дольше работает, тем больше получает.
Также некоторых сотрудников руководство выдвигает на получение губернаторских дипломов, благодарностей и премий. Это очень ценно, люди плачут, когда получают награды за вклад в развитие педагогической деятельности города и региона.
При выборе кандидатов для награждения ориентируются не только на стаж. Учитываются опыт, заслуги, особенные достижения. Министерство далеко не всегда одобряет всех заявленных. Это должен быть человек, действительно двигающий вперед свою отрасль и науку в рамках города и отрасли.
Также некоторых сотрудников руководство выдвигает на получение губернаторских дипломов, благодарностей и премий. Это очень ценно, люди плачут, когда получают награды за вклад в развитие педагогической деятельности города и региона.
При выборе кандидатов для награждения ориентируются не только на стаж. Учитываются опыт, заслуги, особенные достижения. Министерство далеко не всегда одобряет всех заявленных. Это должен быть человек, действительно двигающий вперед свою отрасль и науку в рамках города и отрасли.
6
Откорректировали систему подбора
Первоначальные собеседования по телефону стали более глубокими. На этом этапе многие не проходили дальше, а в HR-службе не тратили время на личные встречи.
- Обязательно давали кейсовые задания из реальной жизни. Если это клиент-менеджер, то имитировали звонок нервного клиента с типичными вопросами. Спрашивали: «почему у меня ребенок болел и не посещал занятия, а со счета деньги всё равно ушли», «почему у вас так дорого, у соседей в полтора раза дешевле».
- Рекрутер во время собеседования примечает хозяйственные моменты: убрал ли кандидат после себя стаканчик, если пил кофе или воду; насколько он быстро сориентировался в лабиринтах офисного здания (ТЦ «Высоцкий»). Такие детали тоже о многом говорят.
- Стали обращать особое внимание на потенциал развития навыков. Тестирования, пробные задания дают возможность понять, сможет ли человек научиться этому быстро.
Ольга НОВГОРОДОВА, HRD «Талисман»
«Любимые вопросы кандидатам весьма странные, но мне действительно важно услышать ответ на них:
- Какая книга или фильм из последних вас зацепила? Расскажите о ней.
- Если у вас зарплата 55 000 рублей, то какую сумму налогов мы должны будем с нее заплатить?
- Какие самые востребованные приложения у вас в телефоне?»
Какие ресурсы потребовались?
- Очень приблизительная цифра — 1000 человекочасов.
Дополнительного бюджета на проект не было. Использовались только деньги фонда оплаты труда сотрудников отдела персонала.
Задействовали все возможные ресурсы: обращались за помощью к членам семей сотрудников, знакомым бизнес-тренерам, друзьям. Все эти люди помогали нам бесплатно или по бартеру — за сертификаты на обучение.
- Бюджет на бартер по этому проекту — 500 000 рублей.
Многие компании с большим удовольствием идут на такой обмен, потому что языки нужны всем. Сотрудничали с салонами красоты, ресторанами и кафе, ювелирными магазинами, квестами, клиниками и творческими мастерскими. Многие после такого сотрудничества приходят повторно.
Ольга Новгородова:
«У лучшего рекрутера "Талисмана" муж — фотограф и дизайнер. Он присутствовал на всех мероприятиях и делал дизайн открыток совершенно бесплатно.
У меня есть много знакомых бизнес-тренеров, которые в качестве личной услуги провели несколько мастер-классов или давали консультации. А лучшая подруга — коуч, который проводил для нас коуч-сессии.
У главного юриста дочь — школьница-отличница. И ей хочется пройти практику, чтобы по-настоящему понять, как это — работать. Угадайте, кто у нас ходит на почту, разбирает документы и помогает с хозяйственными вопросами?»
Какого результата достигли?
Текучка снижена вдвое.
Сформировано единое информационное пространство у сотрудников администрации. Все топы и руководители отделов смотрят в одну сторону, видят стратегическую цель и идут к ней.
Для этого провели мероприятия:
Сформировано единое информационное пространство у сотрудников администрации. Все топы и руководители отделов смотрят в одну сторону, видят стратегическую цель и идут к ней.
Для этого провели мероприятия:
- тимбилдинги (в том числе спортивные)
- сессии стратегического планирования
- мозгобойни
- управленческие поединки.
Что мешало делать проект?
- Сопротивление руководства:
Например:
Команда Ольги утверждала, что только индивидуальный подход принесет нужный результат, а руководство по привычке настаивало на универсальном групповом. «Перформия», тестирование не работают в современном мире. Только личный, глубокий подход, поэтому отказались от тестирования «Перформией». Это дорого и неэффективно.
Вопреки прописанным инструкциям, проводили собеседования по новым стандартам. Как результат: 95% принятых сотрудников проходили испытательный срок досрочно.
- Высокая загрузка:
Расставим акценты?
- Оказалось, что выдуманные сказочные персонажи в штате компании прекрасно справляются с ролью коуча и сборщика данных.
Придумали персонажей сказочных фей. Якобы официально приняли их в компанию. От их имени вели переписку, давали советы сотрудникам, выслушивали жалобы. Феи дежурили на горячей линии и запускали опросы.
Любая инициатива, исходящая от фей воспринималась и исполнялась на 15% лучше, чем от официальных лиц.
Вот один из использующихся в «Талисмане» образов фей.
Любая инициатива, исходящая от фей воспринималась и исполнялась на 15% лучше, чем от официальных лиц.
Вот один из использующихся в «Талисмане» образов фей.
- Оказалось, что муниципальные и государственные награды от Администрации города и Министерства образования — очень почетно и даже важнее денежных премий.
Это официальная процедура прописанная на сайте Администрации города и Министерства образования. Если сотрудник внес значительный вклад в работу компании, его можно заявить на эти награды.
Долгая и сложная процедура получения и утверждения, но для людей это очень почетно. Не говоря уже о том, что в будущем может дать преференции и бонусы от государства.
Что интересного еще узнали?
Ольга Новгородова:
«Партнерская программа — идеальный инструмент для развития бренда. Далеко не единственный, но очень хорошо работающий и продуктивный.
Мы используем партнерство в самом классическом понимании этого слова. Проводим совместные мероприятия, выбираем интересные условия для обеих сторон.
Например, мы партнеримся с сетью фитнес-центров. Они нам предоставляют подарочные сертификаты, особенные условия для наших сотрудников, тренеров на мероприятия. Мы им предлагаем что-то интересное, дарим сертификаты на праздники, производим переводы бесплатно — в рамках дружбы».
«Партнерская программа — идеальный инструмент для развития бренда. Далеко не единственный, но очень хорошо работающий и продуктивный.
Мы используем партнерство в самом классическом понимании этого слова. Проводим совместные мероприятия, выбираем интересные условия для обеих сторон.
Например, мы партнеримся с сетью фитнес-центров. Они нам предоставляют подарочные сертификаты, особенные условия для наших сотрудников, тренеров на мероприятия. Мы им предлагаем что-то интересное, дарим сертификаты на праздники, производим переводы бесплатно — в рамках дружбы».
Хотите поделиться опытом с коллегами и представить свой кейс? Напишите редактору: hr.mnenie.red@gmail.com
Мы с удовольствием расскажем
о вашей HR-практике!
Мы с удовольствием расскажем
о вашей HR-практике!
