О компании:

• «Своя компания», сфера — HoReCa, сеть ресторанов

Есть филиалы в 11 городах, всего 41 ресторан. По УрФО: Екатеринбург (13 ресторанов), Верхняя Пышма, Нижний Тагил (2 ресторана), Магнитогорск, Челябинск (5 ресторанов), Тюмень (3 ресторана). Есть свой логистический центр, филиал доставки и другие проекты.

• Численность сотрудников: по УрФО около 2000, в целом по всем филиалам около 4000
• Численность отдела персонала: 19 человек. В Екатеринбурге работает 10 человек, все основные процессы курируются здесь
• Руководитель проекта: Наталья Бажина, руководитель направления digital HR
• Рабочая группа: два управляющих ресторанами, в которых проводилось обучение; аналитик и тренер компании; компания hrvr.Academy: разработчики и поставщики системы для обучения виртуальной реальности.

Сроки проекта:

С 24 июля по 9 ноября — подготовка и проведение проекта. С 9 по 19 ноября — аналитика и подведение итогов.

Повысить продажи конкретных категорий меню и улучшить стандарты сервиса. Увеличить средний чек.

Чтобы повысить качество сервиса и комфорта гостя в ресторане и сформировать у официантов навык общения, проработали сценарии взаимодействия с разными типами гостей: небольшая компания, пара друзей, мужчина и девушка, мама с ребенком, гость-одиночка.

Для этого выбрали формат VR-обучения: работы в виртуальной реальности.

Почему выбрали именно VR:

На 65% больше информации усваивается с помощью обучения в виртуальной реальности. Это новый, интересный метод, который подходит для задач «Своей компании». Официанты — в основном студенты, молодые люди. Поэтому принято решение попробовать учиться в VR, обеспечив высокую вовлеченность и быстрый результат.

Технические ресурсы:

1. На каждый филиал по две пары VR-очков (аренда у провайдера).
2. Доступ к корпоративному обучающему порталу, где есть все скрипты «Своей компании», оцифровка промежуточных и итоговых результатов обучения.

Бюджет проекта не разглашается. Однако, организаторы проекта отмечают, что VR окупается.

Конкретные цифры по проекту будут представлены в рамках выступления на конференции 12 декабря. Сейчас остановимся на более субъективных, процессных моментах.

1. Управляющие отмечали то, что сервисные стандарты доведены до автоматизма, правила поведения и разговора с гостями глубоко засели в сознании и используются естественно и регулярно. При этом не получилось эффекта «робота»: у официантов появилось понимание хронологии диалогов с гостями, а фразы с обучающих презентаций легко переносятся на разные категории гостей и позиции меню.
2. Сотрудники стали чаще улыбаться и здороваться, повысилась уверенность. Снят барьер при общении, появилось понимание, как работать с разными гостями, выявлять их потребность и предлагать наиболее подходящее блюдо.
3. Сам факт того, что именно эти филиалы выбрали для запуска проекта, сплотил коллектив и способствовал росту вовлеченности в процессы ресторана.
4. Также проявился соревновательный эффект: участники соревновались между собой и старались не сбивать цикл обучения, чтобы первыми дойти до следующей группы гостей и отработать навыки с ними. Если «спотыкались» на каком-то задании, то по своей инициативе приходили пораньше перед сменой и старались всё-таки победить его. Это было для них действительно важно.

Впечатления участников VR-обучения — в этом видео.

В чем уникальность этого кейса:

В основном компании используют «коробочные» (типовые) решения, когда невозможно изменять сценарии обучения в виртуальной реальности под задачи конкретного бизнеса. Сотрудники учебного центра «Своей компании» на базе веб-портала в системе hrvr.Academy самостоятельно создавали и актуализировали сценарии VR-симуляций в соответствии с запросами бизнеса и сотрудников, проходивших обучение. При этом не требуется навыков программирования или других специализированных знаний.

• Слишком безумный интерес

Реакция на такой интересный формат была сверх-активной, особенно сотрудники баловались в первую неделю выполнения заданий. Потом привыкли к тому, как это происходит, и сосредоточились, отнеслись серьезно.

• Организация стабильного интернета

Если происходит перебой в сети, то нужно переподключать очки. Это не нерешаемая проблема, но может потребовать дополнительного времени, когда на территории обучения нет разбирающегося в технологии человека. Поэтому важно создать стабильную сеть под VR и следить за ее устойчивостью.

В ходе проекта однажды возникла такая ситуация, разрешилась быстро и безболезненно, но при подготовке обучения такого формата стоит учитывать этот момент.

• Нужно учитывать загрузку сотрудников

Когда в ресторане час-пик, нужно чтобы менеджеры грамотно организовали рабочий процесс и в любом случае выделяли время на обучение перед началом смены.

• Срочная доработка сценария

Предположили, что сотрудник будет прорабатывать один скрипт (навык) за бОльшее количество попыток и за бОльшее время, чем это вышло на практике. Закладывали 10 сеансов на один навык и 10–15 минут на каждый из сеансов (отдельный сценарий). На практике время прохождения сокращалось и дошло до 6-8 минут, а количество повторений по каждой теме — до 7 раз. Поэтому столкнулись с нехваткой сценариев, дописывали в процессе. Для этого подключился штатный тренер, который помог оперативно доработать материал.

Некоторые сотрудники не могли завершить виртуальный сеанс, если отходили от стандарта обслуживания или забывали про какой-то из этапов сервиса. В таком случае программа не дает им пройти дальше, пока всё не будет отработано.

В то же время, по результатам продаж в период обучения одними из лучших стали новички, которые успешно преодолели свои страхи и психологические блоки по работе в зале, по общению с гостями. Они сразу работали на высоком уровне. VR помогает легкой и быстрой адаптации.

Использование технологии виртуальной реальности работает в целом на бренд компании, повышение качества сервиса, совершенствование стандартов.

Обучение в виртуальной реальности освобождает время наставников, экономит ресурсы компании на развитие персонала. Помогает участникам поставить устную речь, они быстрее выходят на эффективность.

Но важно учесть такой момент:

VR-обучение способствует решению HR-задач и задач бизнеса, если в компании уже внедрена четкая система стандартов, прописаны и оцифрованы ценности и компетенции, разработаны методики обучения. При развитой существующей системе обучения ввести этот формат будет просто и полезно, как получилось в кейсе, т.к. для него не требуется специально разрабатывать скрипты, а можно использовать имеющиеся в компании материалы.

Если системы стандартов и скриптов нет, то подумайте, насколько необходим вам такой инструмент и для чего конкретно. В таком случае лучше сначала подготовить основу, а затем ее будет удобно и не трудозатратно перевести в VR.