О компании:

• «Сталепромышленная компания», сфера — оптовая и розничная торговля металлопрокатом, производство готовой продукции из листового и сортового металлопроката различного назначения.

50 филиалов по всей стране, управляющая компания в Екатеринбурге.
HR-управление происходит из Екатеринбурга, поддерживается сотрудниками HR в дивизионах.
В управляющей компании есть Корпоративный университет, который управляет обучением сотрудников по всей стране.

• Численность сотрудников: более 3000 человек
• Численность отдела персонала: 25 человек, из них 4 курируют Корпоративный университет компании
• Руководитель проекта: Екатерина Вершинина, руководитель корпоративного университета
• Рабочая группа: сотрудники Корпоративного университета и тренер (работали на всех этапах).

Сроки проекта:

С мая 2018, конца нет, проект перешел в регулярные HR-процессы
Первая группа учеников: сентябрь–ноябрь 2018.

Добиться устойчивого развития навыков после обучения. За счет этого повысить эффективность и результативность менеджеров по продажам в первый год работы в компании.

В «Сталепромышленной компании» создана двухступенчатая система обучения для новых менеджеров по продажам:

• 1 ступень: Базовый уровень. Программа «Результативные телефонные переговоры»: для новых менеджеров со стажем 1-6 месяцев.
• 2 ступень. Программа «Продвинутые переговоры»: для сотрудников, которые работают в компании 6-12 месяцев.

В «СПК» стремятся к повышению эффективности обучения, благодаря комплексу поддерживающих мероприятий.

Таким образом достигается принцип «70-20-10»:

• 10% — обучение на тренинге
• 20% — обучение с помощью куратора и руководителя
• 70% — обучение через реальные ситуации на рабочем месте. Сотрудники компании применяют новые навыки в работе со своими клиентами.

Так достигается 100% конверсии по эффективности тренинга.

Программа обучения состоит из трех этапов:

1. PRE-READING (4 дня): онлайн-курсы по базовым ключевым инструментам телефонных переговоров.
2. Очный тренинг (2 дня): практическая наработка умений по технологии продаж совместно с тренером.
3. Посттренинговое сопровождение (ПТС) (4-5 недель): поэтапная отработка навыков. Проходит в онлайн-формате. На всех этапах частвует куратор группы, тренер и непосредственные руководители сотрудников.

Первая ступень нацелена на отработку трех ключевых навыков: выявление потребности (самое проблемное место у продажников), презентация продукта на основе выделенных потребностей, отработка возражений.

Алгоритм второй ступени аналогичен. При этом навыки для развития и отработки определяет заказчик: руководитель и HR подразделения, чьи сотрудники происходит обучение. Программа второй ступени включает технологии проведения сложных переговоров: переговоры по цене, работа с манипуляциями, разрешение конфликтных ситуаций и другие.

Задания ПТС разбиты на компактные порции материалов, чтобы выполнять их без отрыва от работы. На ознакомление требуется около 15 минут.

Обучение преимущественно онлайн — в системе дистанционного обучения и в ходе онлайн-конференций.

Программа сопровождения рассчитана на 4 недели — это оптимальный срок, в течение которого у обучающихся формируются устойчивые навыки.

Финансовых вложений не было, работа ведется в рамках функциональных задач сотрудников Корпоративного университета.

Сложно оцифровать изменения в эффективности сотрудников, прошедших обучение по новой программе. Это связано с тем, что кроме обучения в Корпоративном университете в компании внедряются другие мероприятия, направленные на достижение этой цели.

Но зафиксированы такие изменения:

1. Высокий интерес к программе обучения как со стороны руководителей и наставников, так и со стороны сотрудников. Это приводит к тому, что иногда каждый куратор ведет не по одной, а по две группы.
2. Руководители хорошо отзываются о новой программе. Видят результаты: обученные сотрудники уверенее ведут переговоры с клиентами.
3. Сравнение переговоров менеджеров на старте программы и ближе к ее завершению показывают качественное улучшение содержания разговора с клиентом. Отсутствует растерянность и шаблонность, сотрудник переключается в ходе переговоров и быстрее доводит сделку до результата.
4. Менеджеры охотнее отрабатывают возражения клиентов, в 90% случаях знают, какие аргументы привести. Например, до тренинга возражение «у вас дорого» не отрабатывали или роняли цену. После тренинга менеджер уверенно рассказывает преимуществах сотрудничества с нашей компанией и аргументирует цену.

Важно, что формируются правильные речевые обороты. Сотрудник не задумывается над ответами, они возникают естественно, не шаблонно, помогают выстраивать эффективное общение с клиентом. Фразы из тренажеров легко становятся естественным языком менеджера. Тем самым переговорный уровень менеджеров по продажам «СПК» становится визитной карточкой компании.

В целом замечено: когда сотрудники приходят после базовой программы на продвинутую, то охотнее включаются в обучение. Благодаря тому, что навыки базового уровня развиты, менеджеры легче осваивают более сложные технологии и повышают свои умения до нового уровня.

• Сопротивление на этапе ПТС

Этап закрепления навыков продолжается в течение 4-5 недель после тренинга. Менеджеры должны совмещать выполнение учебных заданий с основной работой.

Чтобы побороть сопротивление, с вводного занятия куратор настраивает сотрудников на то, что придется находить время на учебу. Зашли на программу — должны обучиться и выполнить все задания, самостоятельно организовать свое время.

Также снять сопротивление помогает включенность руководителей и наставников.

• Субъективность оценивания

Два раза корректировали шкалу оценки, стараясь уйти от субъективности. Оценку тяжело охарактеризовать, задания проверяет 3 человека.

Сначала была такая шкала:
— 5 баллов: выполнил задание без доработок
— 3 балла: выполнил с доработками
— плюс балл: прислал первым
— минус балл: прислал позже срока сдачи.

Сейчас:
— 5 баллов: выполнил без доработок
— 4 балла: с одной доработкой
— 3 балла: большее число доработок.

• Работу с тренером легче комбинировать, если он в штате

Изначально был внешний тренер, который уже долгое время работал с компанией. Но в процессе поняли необходимость найма специалиста в штат на постоянной основе. Теперь в компании свой корпоративный тренер, который ведет тренинг и сопровождает после него. Стало удобнее контролировать и организовывать процесс.

• Рейтинг и награждение лучших учеников хорошо мотивирует продажников

Ведется рейтинг во время обучения, оценивается каждое задание на всех этапах программы. В конце обучения выдаются сертификаты всем участникам, а лучшим — дипломы. Менеджеры ценят такое внимание, это почетно в компании. Сотрудники вешают дипломы на стенах в кабинетах.

Финансовых бонусов победа в рейтинге не приносит, он не влияет на зарплату или премию. Но у менеджеров есть своя мотивация — быть лучшим, быть первым. И это стремление побеждать эффективно работает в паре с геймификацией.

Самое главное, что дает программа — формирование правильных навыков выстраивания отношений с клиентами в стратегии сотрудничества. Прокачка навыков помогает им становиться более успешными в своей профессии и быстро адаптироваться, что и влияет на их зарплату.