Кейс: как на 30% снизить текучесть новичков в период адаптации и в 2 раза сократить время топов на их обучение
Когда экономику страны потряхивает, бизнес часто концентрируется исключительно на продажах, вопросы обучения и развития персонала отходят на второй план.
В Deltaplan Group пошли другим путем. За 2 года пандемии реализовали адаптацию новых сотрудников клиентского сервиса «в один клик», чем сократили текучесть и позволили выдохнуть топам.
В этой статье Людмила Белоусова, руководитель обучающих программ Deltaplan Group, рассказывает об этом проекте.
К слову: раньше руководители полностью сами обучали новых сотрудников. Такой способ наставничества требовал очень много времени. А если его было мало — новичок оставался без должного внимания и информации.
В Deltaplan Group пошли другим путем. За 2 года пандемии реализовали адаптацию новых сотрудников клиентского сервиса «в один клик», чем сократили текучесть и позволили выдохнуть топам.
В этой статье Людмила Белоусова, руководитель обучающих программ Deltaplan Group, рассказывает об этом проекте.
К слову: раньше руководители полностью сами обучали новых сотрудников. Такой способ наставничества требовал очень много времени. А если его было мало — новичок оставался без должного внимания и информации.
Выход — в онлайне
С 2018 года мы начали создавать и запускать отдельные онлайн-курсы на платформе дистанционного обучения (ДО).
Это позволило высвободить часть времени экспертов, но координация процесса обучения новичка все равно ложилась на плечи его руководителя. Наставник определял очередность прохождения курсов, ставил сроки, мотивировал сотрудника и проверял, как идет процесс освоения материала.
Ну а если в команду брали сразу двух-трех новых сотрудников, то нагрузка на руководителя увеличивалась кратно. Перед HR была поставлена задача: обеспечить качественное обучение новичка и при этом высвободить время его наставника.
И такое решение нашлось.
Это позволило высвободить часть времени экспертов, но координация процесса обучения новичка все равно ложилась на плечи его руководителя. Наставник определял очередность прохождения курсов, ставил сроки, мотивировал сотрудника и проверял, как идет процесс освоения материала.
Ну а если в команду брали сразу двух-трех новых сотрудников, то нагрузка на руководителя увеличивалась кратно. Перед HR была поставлена задача: обеспечить качественное обучение новичка и при этом высвободить время его наставника.
И такое решение нашлось.
Траектория профессионального роста
На платформе ДО мы собрали все необходимые курсы, программы, документы и бизнес-процессы в единую систему адаптации. Траекторию обучения выстроили таким образом, чтобы она четко демонстрировала все возможности и этапы карьерного роста сотрудника.
Новичок, открыв один лонгрид, получает представление обо всем объеме знаний, которыми нужно овладеть, и навыков, которым нужно научиться для перехода на следующий грейд. Он последовательно переходит от курса к курсу, выполняя тестовые и практические задания, а его руководитель в режиме реального времени может отслеживать динамику обучения.
Новичок, открыв один лонгрид, получает представление обо всем объеме знаний, которыми нужно овладеть, и навыков, которым нужно научиться для перехода на следующий грейд. Он последовательно переходит от курса к курсу, выполняя тестовые и практические задания, а его руководитель в режиме реального времени может отслеживать динамику обучения.
“
Особое внимание мы уделили структуре и упаковке обучающего курса. Создание нового учебного материала — это творческий процесс, но проходит он всегда по строгим законам андрогогики
Мы следим за тем, чтобы обучение было понятным, увлекательным, актуальным, привязанным к решению практических задач сотрудника и всегда тщательно собираем обратную связь по курсу.
Объем знаний, который нужно освоить новичку в период адаптации, достаточно большой, поэтому мы упаковали информацию так, чтобы сохранить вовлеченность сотрудника на протяжении всего обучения, — собрали микс самых разных форматов: видеокурсы, скринкасты, статьи, конференции, книги, кейсы, видеоролики.
Таким образом, мы получили единую, бесшовную, мультиформатную траекторию обучения, которую назначаем новичку, и в один клик представляем ему полную и прозрачную картину его развития в компании. При всем этом мы экономим время его руководителя, что не менее важно.
Объем знаний, который нужно освоить новичку в период адаптации, достаточно большой, поэтому мы упаковали информацию так, чтобы сохранить вовлеченность сотрудника на протяжении всего обучения, — собрали микс самых разных форматов: видеокурсы, скринкасты, статьи, конференции, книги, кейсы, видеоролики.
Таким образом, мы получили единую, бесшовную, мультиформатную траекторию обучения, которую назначаем новичку, и в один клик представляем ему полную и прозрачную картину его развития в компании. При всем этом мы экономим время его руководителя, что не менее важно.
Структура курса
К чему это привело?
Не все результаты нашей образовательной реформы можно оцифровать, так как регулярно проводить опросы и исследования в Deltaplan Group мы стали проводить с конца 2020 года, но некоторыми итогами можем поделиться.
Во-первых, к концу 2021 года до нуля снизилось количество увольнений среди новичков по причине некачественной адаптации. В 2018 году этот показатель составлял 30% .
Удовлетворенность новичков качеством обучения по итогам испытательного срока достигло 90% в 2021 году (ранее этот показатель не отслеживался, но мы считаем, что 90% — это отличный результат).
В 2022 году количество ошибок, совершаемых новичками при оформлении клиентских документов, снизилось до нуля. И, как отметили в обратной связи руководители, ранее 40-50% своего рабочего времени они тратили на адаптацию нового сотрудника, теперь этот процент снизился, и составляет по разным данным до 30-20% (сравнивали периоды 2018-2020 и 2021 год).
Во-первых, к концу 2021 года до нуля снизилось количество увольнений среди новичков по причине некачественной адаптации. В 2018 году этот показатель составлял 30% .
Удовлетворенность новичков качеством обучения по итогам испытательного срока достигло 90% в 2021 году (ранее этот показатель не отслеживался, но мы считаем, что 90% — это отличный результат).
В 2022 году количество ошибок, совершаемых новичками при оформлении клиентских документов, снизилось до нуля. И, как отметили в обратной связи руководители, ранее 40-50% своего рабочего времени они тратили на адаптацию нового сотрудника, теперь этот процент снизился, и составляет по разным данным до 30-20% (сравнивали периоды 2018-2020 и 2021 год).
Чек-лист «Как построить систему адаптации, которая будет работать»
Если вы также подумываете реализовать для своих сотрудников автоматизированную систему адаптации, предлагаем вам чек-лист, который поможет не упустить важные моменты. А тонкостей в этом процессе немало.
Итак, прежде чем запускать систему, проверьте, все ли этапы подготовки у вас пройдены:
Составлена матрица компетенций сотрудника, компетенции приоритезированы
Разработаны обучающие программы с нуля (для этого проведены анализ целевой аудитории, проектирование курса, работа с экспертами, упаковка курса) или подобраны внешние релевантные программы обучения с привязкой к бизнес-целям компании
Контент упакован согласно всем требованиям педагогического дизайна в формате презентации, онлайн-курса, видеоролика. Формат контента разнообразен, подходит ЦА
Продуман процесс контроля знаний, сбора обратной связи участников процесса и мониторинг динамики обучения сотрудников
Если категорий сотрудников несколько, проработаны отдельные профессиональные траектории развития для каждой из них
Остались вопросы? Вы можете обратиться к руководителю обучающих программ Deltaplan Group Людмиле Белоусовой за консультацией по внедрению онлайн-обучения и обсудить, какой вариант реализации системы адаптации подойдет вашей компании.
WA: +79126082013
Telegram: @Lyudmila_Belousova
Telegram: @Lyudmila_Belousova
